Text copied to clipboard!
Название
Text copied to clipboard!Аналитик качества сервисных услуг
Описание
Text copied to clipboard!
Мы ищем Аналитика качества сервисных услуг, который будет отвечать за мониторинг, анализ и улучшение качества обслуживания клиентов в нашей компании. Эта роль требует внимательности к деталям, способности анализировать большие объемы данных и умения разрабатывать рекомендации по улучшению процессов обслуживания. Аналитик качества сервисных услуг играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов и соблюдении стандартов качества компании.
Основные задачи включают в себя сбор и анализ данных о взаимодействии с клиентами, проведение аудитов качества, разработку отчетов и предложений по улучшению процессов. Также важно тесное взаимодействие с командами поддержки, обучения и управления качеством для внедрения изменений и отслеживания их эффективности.
Кандидат должен обладать отличными аналитическими навыками, уметь работать с различными источниками данных, включая отчеты CRM-систем, записи звонков и обратную связь от клиентов. Также приветствуется опыт работы с инструментами визуализации данных и знание методологий управления качеством, таких как Six Sigma или ISO.
Работа предполагает как самостоятельную деятельность, так и участие в межфункциональных проектах. Успешный кандидат будет способствовать повышению эффективности работы службы поддержки, улучшению клиентского опыта и достижению стратегических целей компании в области качества обслуживания.
Обязанности
Text copied to clipboard!- Анализировать взаимодействие с клиентами для оценки качества обслуживания
- Проводить регулярные аудиты и проверки качества сервисов
- Разрабатывать отчеты и рекомендации по улучшению процессов
- Собирать и анализировать обратную связь от клиентов
- Внедрять и отслеживать корректирующие меры
- Сотрудничать с другими отделами для повышения качества услуг
- Разрабатывать стандарты и процедуры оценки качества
- Обучать сотрудников стандартам качества
- Использовать аналитические инструменты для визуализации данных
- Следить за соблюдением внутренних и внешних стандартов качества
Требования
Text copied to clipboard!- Высшее образование в области управления, аналитики или смежных дисциплин
- Опыт работы в сфере контроля качества или клиентского сервиса от 2 лет
- Знание методов анализа данных и построения отчетов
- Уверенное владение Excel, Power BI или аналогичными инструментами
- Отличные коммуникативные и презентационные навыки
- Способность работать с большими объемами информации
- Знание методологий управления качеством (например, Six Sigma, ISO)
- Умение работать в команде и самостоятельно
- Внимательность к деталям и аналитический склад ума
- Гибкость и готовность к обучению новым инструментам и подходам
Возможные вопросы на интервью
Text copied to clipboard!- Какой у вас опыт в области анализа качества обслуживания?
- Какие инструменты вы используете для анализа данных?
- Расскажите о случае, когда вы улучшили процесс обслуживания клиентов.
- Как вы работаете с обратной связью от клиентов?
- Какие метрики качества вы считаете наиболее важными?
- Как вы взаимодействуете с другими отделами для внедрения изменений?
- Есть ли у вас опыт работы с CRM-системами?
- Какие методологии управления качеством вам знакомы?
- Как вы обучаете сотрудников стандартам качества?
- Как вы справляетесь с конфликтными ситуациями в команде?
